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收藏!2019年導游資格證考試科目五65個(gè)必背考點(diǎn)!

發(fā)表時(shí)間:2019/3/25 10:29:00 來(lái)源:互聯(lián)網(wǎng) 點(diǎn)擊關(guān)注微信:關(guān)注中大網(wǎng)校微信
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導游證考試知識點(diǎn)涉及面廣,知識量大,因此在備考復習階段,對于知識點(diǎn)的背誦記憶是十分重要的。因此為了考生們得到充分的鍛煉,小編根據考試重點(diǎn)為您整理了《導游服務(wù)能力》的考點(diǎn)總結,幫助大家進(jìn)行復習,請各位考生認真記憶以下知識點(diǎn)。

1.按業(yè)務(wù)范圍區分,導游人員可分為哪幾類(lèi)?

分為四類(lèi),分別是:

(1)出境旅游領(lǐng)隊人員; (2)全程陪同導游員: (3)地方陪同導游員; (4)旅游景區講解員

2.熟悉團隊是導游人員帶團的第一步,它主要包括哪幾方面的內容?

主要包括三方面內容:

(1)熟悉團員情況; (2)熟悉團隊特點(diǎn); (3)熟悉接待計劃和行程特點(diǎn)。

3.在旅游團抵達的前一天,導游人員應主要落實(shí)哪些接待事宜?

(1)與協(xié)作旅行社計調人員聯(lián)系; (2)聯(lián)系旅游車(chē)輛,確定接站時(shí)間;

(3)核實(shí)團隊住房及用餐預訂情況; (4)掌握各種聯(lián)系電話(huà)。

4.導游人員接站服務(wù)程序主要分為哪幾步個(gè)驟?

(1)提前半小時(shí)到達接站地點(diǎn); (2)手持接站牌迎候客人;

(3)核實(shí)團隊; (4)集合登車(chē); (5)清點(diǎn)行李和人數。

5.導游人員在團隊用餐時(shí)應及時(shí)巡視團隊就餐情況,巡視的主要內容有哪些?

(1)監督餐廳提供的餐食是否符合約定標準; (2)回答客人關(guān)于餐食方面的疑問(wèn);

(3)了解客人對菜肴是否滿(mǎn)意,以便以后有針對性地進(jìn)行調整。

6.如果游客在自由活動(dòng)中買(mǎi)到假冒偽劣商品,導游人員應該如何處理?

(1)應積極主動(dòng)協(xié)助游客退貨并索賠,努力維護游客的合法權益;

(2)事后,將經(jīng)過(guò)向旅行社做匯報;

(3)后續行程中多向游客宣講自由活動(dòng)時(shí)購物的注意事項,多做提醒工作。

7.歡送詞的主要內容包括哪幾點(diǎn)?

(1)回顧行程;

(2)表達惜別之情;

(3)感謝游客的配合,征求游客的意見(jiàn)和建議;

(4)就行程中服務(wù)不到位的地方向客人致歉,請予包涵和理解;

(5)表達祝愿,期盼重逢。

8.旅游車(chē)行駛途中,地陪應進(jìn)行途中導游服務(wù),主要包含哪些環(huán)節?

(1)講解當日活動(dòng)安排; (2)沿途風(fēng)情、風(fēng)光導游;

(3)互動(dòng),活躍氣氛; (4)到達景區前介紹景區概況,激發(fā)游興。

9.地陪導游人員在景區內的服務(wù)主要包含哪些環(huán)節?

(1)強調集合時(shí)間、地點(diǎn),提醒游覽注意事項; (2)購票入園;

(3)景區內開(kāi)展導游講解,并注意清點(diǎn)團隊人數; (4)處理突發(fā)事件;

(5)景區游覽時(shí),地陪導游人員應全程隨團服務(wù)。

10. 旅游團完成游覽項目并結束當地行程后,地陪應提供送站服務(wù),主要包括哪些環(huán)節?

(1)介紹海關(guān)、邊檢或運輸部門(mén)相關(guān)規定; (2)致歡送詞;

(3)提前到達機場(chǎng)、車(chē)站或碼頭; (4)辦理交通票據,引領(lǐng)團隊到安檢區或檢票口;

(5)處理善后事宜。

11.全陪導游人員在陪同團隊過(guò)程中,應做好哪些工作?

(1)與地接社和地陪的銜接工作; (2)團隊事務(wù)的參與工作;

(3)服務(wù)質(zhì)量監督工作; (4)途中問(wèn)題協(xié)調工作;

(5)全程安全管理工作。

12. “合理而可能”原則是導游人員處理游客個(gè)別要求的出發(fā)點(diǎn),“合理”是指什么?

(1)游客的要求不違法,符合中國人的道德規范,符合導游人員的職業(yè)道德;

(2)游客的要求不違反旅游協(xié)議合同,不改變既定行程;

(3)雖然造成合同的部分更改或預訂的改變.但游客愿意支付相關(guān)費用。

13. 游客提出想邀請其親友隨團旅游,導游人員應如何處理?

(1)看旅游車(chē)是否有空座; (2)征得全陪或領(lǐng)隊以及其他游客的同意;

(3)核實(shí)親友的身份; (4)請示旅行社批準; (5)收取相關(guān)費用。

14. 發(fā)生漏接事故時(shí),導游人員應如何處理?

(1)首先應如實(shí)地向游客說(shuō)明原委; (2)誠懇地賠禮道歉;

(3)積極主動(dòng)開(kāi)展工作,爭取用熱情周到的服務(wù)重新贏(yíng)得游客的信任。

15. 旅游活動(dòng)計劃和日程的變更主要表現為哪三種結果?

(1)延長(cháng)在當地的旅游日程; (2)縮短在當地的游覽日程;

(3)被迫改變部分行程計劃。

16. 地陪在首站赴飯店途中的導游服務(wù)主要包含哪些環(huán)節?

(1)致歡迎詞; (2)說(shuō)明相關(guān)事項; (3)介紹本地概況和沿途風(fēng)光; (4)介紹飯店概況。

17. 領(lǐng)隊服務(wù)中,海外緊急情況的預防和處理主要應注意哪些細節?

(1)領(lǐng)隊人員應牢固樹(shù)立安全意識; (2)引導游客尊重當地居民和民俗;

(3)時(shí)刻提醒游客防范旅游風(fēng)險;

(4)果斷處理各種突發(fā)情況,將游客的人身安全放在第一位。

18. 酒店火災事故中,如果團隊被大火和濃煙包圍,導游人員引導游客自救的方法有哪些?

(1)穩定游客情緒,提醒游客不要乘坐電梯逃生;

(2)用毛巾捂住口鼻,身子盡量貼近地面,沿墻根匍匐爬行;

(3)如大火封閉房門(mén),可用濕布塞住門(mén)縫,不斷往門(mén)上澆水降溫,等待救援;

(4)在窗口搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物,呼喚救援人員。

19. 導游人員可以從哪幾個(gè)方面了解游客的心理?

(1)從國籍、職業(yè)、年齡、性別和社會(huì )地位了解游客心理;

(2)從旅游動(dòng)機了解游客心理;

(3)從旅游活動(dòng)不同階段游客的表現了解游客心理。

20. 團隊中領(lǐng)隊、全陪、地陪和司機該如何友好合作,才能更好地完成接待任務(wù)?

(1)尊重并支持彼此的工作; (2)生活上互相照顧;

(3)出現問(wèn)題時(shí),以合同為依據,據理分析,避免正面沖突。

21. 在旅游過(guò)程中,游客利益受損,會(huì )向導游人員現場(chǎng)投訴,導游人員應如何處理?

(1)認真傾聽(tīng),做好記錄; (2)誠懇道歉,及時(shí)彌補;

(3)勇于檢討,把握尺度; (4)不計前嫌,更好服務(wù)。

22. 特殊旅游團隊主要包括哪些類(lèi)型?

(1)政務(wù)型團隊; (2)宗教型團隊; (3)青少年團隊; (4)銀發(fā)團隊;

(5)特殊人群團隊; (6)其他成員特殊、旅游目的特殊的團隊。

23. 作為政務(wù)型團隊的導游人員,應在哪些方面多加留意?

(1)重視禮貌禮節,認可團員的社會(huì )身份; (2)注意自己的身份;

(3)突出團隊的主要領(lǐng)導; (4)除非合同明確規定,不得安排定點(diǎn)購物。

24. 導游人員在青少年旅游團隊接待中應把握哪些服務(wù)要點(diǎn)?

(1)行程要適合孩子的特點(diǎn); (2)每天的行程不宜過(guò)于緊密;

(3)要了解青少年關(guān)心的知識領(lǐng)域,把握青少年心理特點(diǎn),講解生動(dòng)靈活;

(4)要注重安全防范。

25.導游人員可以從哪幾個(gè)方面做好銀發(fā)旅游團隊的服務(wù)工作?

(1)服務(wù)中的耐心和細心;

(2)加強講解、住宿、餐飲等服務(wù)的針對性,多提醒注意事項;

(3)行程節奏舒緩;

(4)不折不扣落實(shí)相關(guān)優(yōu)惠政策。

26.散客旅游團隊有哪些特點(diǎn)?

(1)服務(wù)承諾的差異; (2)參團價(jià)格的差異;

(3)成員社會(huì )地位的差異; (4)客人期望值的差異。

27. 面對紛繁復雜的散客旅游團隊,導游人員應堅持哪些服務(wù)原則?

(1)精心化解矛盾的原則; (2)服務(wù)主導的原則;

(3)服務(wù)多樣性原則; (4)以建設團隊文化為先導的原則。

28. 導游人員應當重視自身美學(xué)修養的培養,培養的途徑有哪些?

(1)積累美學(xué)知識,培養審美意識; (2)提高文化素質(zhì),培養審美能力;

(3)注重總結提煉,提高審美水平。

29. 帶團過(guò)程中,游客可能提出一些不可能滿(mǎn)足的要求,導游人員常用的拒絕藝術(shù)有哪些?

(1)微笑不語(yǔ)法; (2)先是后非法; (3)順水推舟法; (4)避實(shí)就虛法。

30.導游人員常用資料的搜集方式有哪些?

(1)查閱文獻資料; (2)優(yōu)秀導游的言傳身教; (3)培訓與強化訓練;

(4)處處留心皆學(xué)問(wèn); (5)加強實(shí)踐與總結。

31. 導游人員確定景區的講解主題,應該綜合考慮哪三個(gè)因素?

(1)景區自身的特色; (2)講解對象的特征; (3)自己知識結構的儲備。

32. 導游講解是一門(mén)說(shuō)話(huà)的藝術(shù),實(shí)施中必須遵循哪些原則?

(1)講解內容的正確、規范; (2)語(yǔ)言表達的清楚; (3)講解效果的生動(dòng);

(4)講解方式的靈活。

33. 導游語(yǔ)言的規范性是導游人員在講解時(shí)必須遵守的基本原則,它主要指什么?

(1)要對講解的內容進(jìn)行仔細校對; (2)要選擇恰如其分的詞匯進(jìn)行描述;

(3)要對講解中邏輯線(xiàn)索準確把握。

34. 導游講解要做到形象、生動(dòng),為游客所接受,應注意哪幾點(diǎn)?

(1)表情生動(dòng),善于模仿; (2)善敘事,語(yǔ)言生動(dòng),為游客所喜聞樂(lè )見(jiàn);

(3)適度夸大; (4)善于使用生動(dòng)幽默的段子。

35. 導游人員講解中的手勢主要有哪三種?

(1)情感手勢; (2)指示手勢; (3)象形手勢。

36. 導游交際語(yǔ)言是導游人員與游客交往時(shí)的一種語(yǔ)言形式,它主要包括哪些形式?

(1)稱(chēng)謂語(yǔ)言; (2)道歉語(yǔ)言; (3)答問(wèn)語(yǔ)言; (4)勸說(shuō)語(yǔ)言; (5)拒絕語(yǔ)言等。

37. 在導游工作中,道歉也是一門(mén)藝術(shù),它主要包括哪幾種?

(1)微笑式道歉; (2)迂回式道歉; (3)自責式道歉等。

38.導游人員向游客道歉的“三原則”是什么?

(1)道歉必須是真誠的; (2)道歉要及時(shí); (3)道歉要把握好分寸;(4)道歉應有一定溝通效果。

39. 導游回答客人問(wèn)題有哪幾種主要方法?

(1)是非分明式; (2)以問(wèn)為答式; (3)曲迂回避式; (4)誘導否定式。

40.在導游過(guò)程中,導游人員常需要對游客進(jìn)行勸說(shuō),有哪幾種方式可以運用?

(1)誘導式勸說(shuō); (2)迂回式勸說(shuō); (3)暗示式勸說(shuō)等。

41. 導游人員在講解中,要善于運用語(yǔ)言的停頓,主要的方式有哪些?

(1)語(yǔ)義停頓; (2)暗示省略停頓; (3)等待游客反應的停頓; (4)強調語(yǔ)氣停頓。

42.問(wèn)答法是導游講解中較常用的方法,主要應用于哪些環(huán)境?

(1)導游人員需要提醒游客注意時(shí); (2)當游客精神萎靡或注意力分散時(shí);

(3)導游講解前后景點(diǎn)之間的銜接時(shí); (4)單一陳述法講解時(shí)間過(guò)長(cháng)需要調整時(shí)。

43. 我們通常將導游服務(wù)的方式劃分為哪兩大類(lèi)?

(1)第一種是圖文聲像導游; (2)第二種是實(shí)地口語(yǔ)導游;

(3)實(shí)際操作中,圖文聲像導游為輔,實(shí)地口語(yǔ)導游為主,前者為后者服務(wù)。

44.導游服務(wù)是針對旅游者提供的專(zhuān)項服務(wù),具有哪些特征?

(1)服務(wù)性特征; (2)經(jīng)濟性特征; (3)文化性特征; (4)涉外性特征。

45.導游服務(wù)的實(shí)施具有哪些特點(diǎn)?

(1)工作獨立性強; (2)需要很強的責任心;

(3)工作強度大,非常辛苦; (4)腦力勞動(dòng)與體力勞動(dòng)高度結合。

46.導游服務(wù)原則是導游人員從事導游工作的出發(fā)點(diǎn),包含哪些原則?

(1)賓客至上、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則; (2)維護游客合法權益的原則;

(3)規范服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結合的原則; (4)平等服務(wù)的原則。

47.導游人員的基本工作職責有哪些?

(1)安排、組織和陪同旅游者完成既定的旅游計劃;

(2)提供翻譯、講解、向導和旅途生活服務(wù);

(3)協(xié)調關(guān)系,處理問(wèn)題;

(4)保護游客的人身和財產(chǎn)安全;

(1) 回答問(wèn)詢(xún),反饋信息。

48.地陪人員的職責有哪些?

(1)安排旅游活動(dòng)日程; (2)做好接待工作; (3)提供導游、講解服務(wù);

(4)維護安全; (5)處理問(wèn)題。

49.作為一名優(yōu)秀的導游人員應當具有哪些高尚品德?

(1)熱愛(ài)祖國; (2)愛(ài)崗敬業(yè); (3)遵紀守法; (4)情操高尚。

50.導游人員應該具備淵博的知識,這些知識主要包括哪些方面?

(1)政治、經(jīng)濟和社會(huì )知識; (2)文化知識;

(3)心理學(xué)和美學(xué)知識; (4)旅游常識。

51.導游人員應當具有較強的工作能力,主要包括哪些方面?

(1)組織協(xié)調能力; (2)獨立應變能力; (3)語(yǔ)言講解能力。

52.導游員的講解如何能做到吸引游客?

(1)有效地傳達信息; (2)內容與形式統一;

(3)抓住游客的興趣點(diǎn); (4)精彩的語(yǔ)言和靈活的講解方式。

53.歡迎詞的形式主要有哪些?

(1)規范式; (2)聊天式; (3)調侃式; (4)抒情式; (5)安慰式。

54.途中導游的特點(diǎn)有哪些?

(1)導游講解容量大; (2)導游講解內容雜; (3)導游講解方法活。

55.途中導游有哪些常用的方法?

(1)專(zhuān)題講解與一般講解相結合; (2)按序講解與即興講解相結合;

(3)主動(dòng)講解與回答提問(wèn)相結合。

56.導游人員在進(jìn)行自然景觀(guān)講解時(shí),應該如何向游客傳達美的信息?

(1)準確抓住形式美; (2)有效突出文化美; (3)著(zhù)力深化象征美。

57.導游人員在對水景的講解中,除了從直觀(guān)的形態(tài)進(jìn)行賞析外,還需講解水景的哪些文化特質(zhì)?

(1)水蘊含的力量; (2)水包含的溫柔; (3)水體現的純潔; (4)水孕育的無(wú)私。

58.在講解中,導游人員要注意突出花木草樹(shù)的哪些特色,以給游客美的享受?

(1)突出形態(tài); (2)突出色彩; (3)突出香味; (4)突出用途; (5)突出寓意。

59.導游人員要把古建筑景觀(guān)講解好,除了掌握必要的古建筑知識外,還要突出哪些重點(diǎn)?

(1)突出古建筑的功能性; (2)突出古建筑的風(fēng)格特色;

(3)突出古建筑的結構原理; (4)突出古建筑的精工技巧。

60.導游人員在進(jìn)行佛教建筑講解時(shí),要從哪幾個(gè)方面入手?

(1)講清佛教建筑的基本格局; (2)講清佛教建筑的藝術(shù)與工巧特征;

(3)講清佛教建筑的思想內涵。

61 .導游人員在講解石窟時(shí),應抓住哪幾個(gè)要點(diǎn)?

(1)表現手法; (2)雕刻技法; (3)結構布局; (4)重點(diǎn)龕窟。

62.導游人員在餐飲服務(wù)中應盡到哪些職責?

(1)協(xié)調職責; (2)監督職責; (3)保障職責; (4)講解職責。

63.導游人員帶領(lǐng)探險旅游團時(shí)有哪些注意事項?

(1)要有強壯的身體和必需的專(zhuān)業(yè)知識; (2)要做好充分的物質(zhì)準備;

(3)生活照料要周到; (4)要果斷處理突發(fā)問(wèn)題。

64.領(lǐng)隊服務(wù)中的出入境服務(wù)主要包含哪些環(huán)節?

(1)發(fā)放旅行證件和機票; (2)協(xié)助游客整理行李;

(3)協(xié)助游客進(jìn)行申報; (4)帶領(lǐng)游客依次接受邊防檢查和安全檢查。

65.景區導游服務(wù)流程主要包括哪些環(huán)節?

(1)接團、致歡迎詞; (2)提醒注意事項;

(3)開(kāi)展景區內講解及相關(guān)服務(wù),處理突發(fā)事件; (4)致歡送詞及征求意見(jiàn)。

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